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Dernière mise à jour : 2 février 2026
La version anglaise de chacun de ces documents régit la relation avec HubSpot. Ces traductions sont fournies à titre indicatif et n'ont aucune valeur juridique. Les versions anglaises de ces documents prévalent et les versions françaises ne sauraient en aucun cas les modifier. Les versions anglaises sont disponibles depuis la page Mentions légales.
[Si vous souhaitez recevoir un exemplaire signé de ce document, y compris le texte intégral des clauses contractuelles types, de l'Addendum pour le Royaume-Uni et le texte relatif aux Sous-traitants ultérieurs, Veuillez cliquer ici.]
VEUILLEZ LIRE ATTENTIVEMENT LES CONDITIONS SUIVANTES.
Les présentes Conditions d'utilisation du Support premium de HubSpot (« Conditions d'utilisation du Support premium ») s'appliquent aux Services de consulting du support premium, comme décrit plus en détail (le « Support premium »).
Elles font partie de l'accord que le Client passe avec HubSpot (l'« Accord ») et elles lui sont donc intégrées.
1. SUPPORT PREMIUM DE HUBSPOT
1.1. Description. Le Support premium de HubSpot vise à fournir une assistance technique avancée et une supervision technique des comptes afin de favoriser le succès des équipes. À ce jour, le Support premium est proposé principalement en anglais. Bien que le Support puisse être disponible dans d'autres langues, les délais de réponse garantis s'appliquent uniquement aux demandes de support en anglais.
Note : Plus d'informations sur la prise en charge des langues par HubSpot sont disponibles dans l'article de la base de connaissances intitulé « Obtenir de l'aide sur HubSpot ».
1.2. Disponibilité. Tous les utilisateurs des clients bénéficiant du Support premium et qui disposent d'une licence payante ont accès aux spécialistes expérimentés de HubSpot par le biais de plusieurs canaux de communication, notamment par téléphone, chat et e-mail. Le Client peut soumettre ses questions de support par e-mail 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il est important de noter que les temps de réponse garantis et la gestion technique des comptes ne sont disponibles que par l'intermédiaire des super administrateurs désignés.
1.3 Soumission du système. HubSpot effectue un suivi des délais de réponse garantis soumis par le super administrateur désigné à partir de l'horodatage « Date de création » dans l'espace de travail du centre de support.
1.4 Délais de réponse garantis. Les Délais de réponse garantis détaillés dans la présente section s'appliquent aux tickets soumis par les super administrateurs via le formulaire de soumission d'e-mail dans l'application, sous réserve des Exceptions concernant les délais de réponse (« Délais de réponse garantis »). HubSpot s'efforce de de résoudre tous les problèmes rapidement, mais ne peut garantir les délais de résolution. HubSpot répond aux tickets de Support premium comme suit :
1.4.1 Réponse à un problème critique pour l'entreprise. HubSpot répondra sous 30 minutes si (i) le Client indique que son problème est critique pour son entreprise dans le formulaire d'envoi, qu'il inclut suffisamment d'informations sur le problème en indiquant l'urgence et envoie le ticket via le formulaire d'assistance par e-mail dans l'application ; et si (ii) HubSpot détermine que le problème est urgent et critique pour les activités en cours, en se basant sur l'examen effectué par ses spécialistes du support expérimentés. Le Client peut qualifier un Problème comme étant critique pour son entreprise seulement si celui-ci a des conséquences très graves sur les activités normales de son entreprise, comme une grave perturbation des processus principaux empêchant les tâches urgentes d'être effectuées, une perte de revenus ou un problème potentiel d'intégrité des données (chacun un « Problème critique pour l'entreprise »). Afin d'écarter tout doute, si HubSpot détermine qu'il ne s'agit pas d'un problème critique pour l'entreprise, sa demande lui sera réattribuée en tant que Réponse premium.
1.4.2 Réponse premium. HubSpot répondra aux tickets dans les 60 minutes si (i) le Client fournit suffisamment d'informations concernant le problème soulevé dans le cadre du support, et si votre super administrateur envoie le ticket via le formulaire de support par e-mail dans l'application.
1.4.3 Exceptions relatives aux délais de réponse. Les délais de réponse du Support premium de HubSpot ne s'appliquent pas (i) aux jours fériés dans les lieux des entités HubSpot concernées ; (ii) à la semaine de repos désignée des salariés de HubSpot ; (iii) aux retards causés par des Produits tiers, aux cas de force majeure et à d'autres pannes indépendantes de la volonté de HubSpot (collectivement, les « Exceptions relatives aux délais de réponse »).
Note : La liste des jours fériés observés par HubSpot dans l'ensemble de ses entités à travers le monde est disponible ici.
1.5 Gestionnaire de compte technique. HubSpot désignera un Gestionnaire de compte technique qui se consacrera à l'amélioration de l'état technique et de l'évolutivité de l'utilisation des Services d'abonnement, avec le super administrateur désigné par le Client. Les avantages spécifiques du Gestionnaire de compte sont les suivants :
1.5.1 Engagement proactif. Le Gestionnaire de compte technique analyse l'état actuel de l'utilisation et de la configuration, effectue des bilans trimestriels sur l'état de la plateforme, et fournit des recommandations de manière proactive pour optimiser les performances et l'évolutivité de la plateforme.
1.5.2 Examen du compte. Il effectue un suivi et identifie les thèmes des tickets de support client, afin d'assurer une continuité entre les tickets et d'offrir du contexte, et le cas échéant, de recommander des solutions pour traiter le problème à la racine.
1.5.3 Fonctionnalités d'extension. Le Gestionnaire présente de manière proactive au client les fonctionnalités techniques de la plateforme, nouvelles ou existantes, ainsi que les versions bêta des produits, et recommande des moyens pour générer une valeur ajoutée supplémentaire.
1.5.4 Collaboration avec un Customer Success Manager. Il développe un plan d'adoption et d'utilisation de la plateforme, en étroite coordination avec le Customer Success Manager, pour accompagner la croissance de l'entreprise et optimiser l'impact commercial avec HubSpot.
1.5.5 Communication réactive. Il fait remonter les problèmes techniques auprès des équipes.
1.5.6 Conseils de configuration. Il sert de référent technique et fournit des conseils pratiques généraux et de configuration de manière ponctuelle.
1.6 Collaboration avec le Gestionnaire de compte technique.
1.6.1 Communications avec le Gestionnaire de compte technique. Seul le super administrateur désigné du client sera autorisé à communiquer directement avec le Gestionnaire de compte connecté.
1.6.2 Exclusions. Les activités suivantes n'entrent pas dans le cadre de la Collaboration avec le Gestionnaire de compte technique :
(i) Conception détaillée de la solution ou création de la documentation de conception.
(ii) Communication directe via les canaux de ticket de support.
(iii) Création de ressources ou configuration directe du compte du client.
(iv) Interactions commerciales, liées aux contrats ou à la facturation.
(v) Activités d'onboarding ou de formation.
(vi) Services ou livrables expressément inclus dans le champ d'application des autres Services de consulting mis à disposition par HubSpot.
(vii) Outils ou intégrations tiers, API ou modifications apportées aux Services d'abonnement par le Client qui peuvent être exclus du cadre du Support premium.
2. OBLIGATIONS DU CLIENT
2.1 Coopération en matière de Support premium. Le Client fournira à HubSpot l'assistance, la coopération et les informations raisonnables et nécessaires pour le traitement des tickets. Il disposera de l'expertise technique et des connaissances adéquates des Services d'abonnement pour permettre à HubSpot de répondre à sa demande et de l'assister.
3. DIVERS
3.1 Mises à jour. HubSpot peut mettre à jour les présentes Conditions d'utilisation du support Premium afin d'élargir le support et les indicateurs connexes fournis en vertu des présentes sans en informer l'Utilisateur ; les autres mises à jour importantes des présentes conditions seront apportées conformément à l'Accord. Le Client comprend et accepte que s'il utilise les fonctionnalités soumises aux Conditions d'utilisation des Support premium après la date de la mise à jour, HubSpot considérera son utilisation continue comme acceptation des Conditions d'utilisation du Support premium mises à jour.
3.2 Accord complet. En cas de conflit ou de différence avec d'autres dispositions du présent Accord, et dans la mesure applicable, les présentes Conditions d'utilisation du support Premium prévalent. Si HubSpot propose le Support premium en version bêta, les Conditions d'utilisation du Programme bêta s'appliquent également.