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Stand: 2. Februar 2026
Dieser Vertrag wird lediglich als Gefälligkeit zur Verfügung gestellt. Es gilt ausschließlich die englische Fassung dieses Vertrags, und in keinem Fall darf die deutsche Sprachfassung dieses Vertrags dahingehend ausgelegt werden, dass sie die englische Fassung dieses Vertrags ändert oder auf andere Weise die Beziehung der Vertragspartner untereinander regelt.
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BITTE LESEN SIE DIESE BEDINGUNGEN SORGFÄLTIG DURCH.
Diese HubSpot Premium-Support-Bedingungen („Premium-Support-Bedingungen“) gelten für die Premium-Support-Beratungsdienste, wie im Folgenden beschrieben („Premium-Support“).
Die vorliegenden Premium-Support-Bedingungen sind Bestandteil Ihres Vertrags mit HubSpot (der „Vertrag“) und werden hiermit als darin aufgenommen.
1. PREMIUM-SUPPORT VON HUBSPOT
1.1. Beschreibung. Der Premium-Support von HubSpot bietet Ihnen fortschrittlichen technischen Support sowie eine dedizierte technische Account-Betreuung, um den Erfolg Ihres Teams zu unterstützen. Derzeit wird der Premium-Support hauptsächlich in englischer Sprache angeboten. Selbst wenn der Support auch in anderen Sprachen verfügbar ist, gelten garantierte Antwortzeiten nur für englischsprachige Supportanfragen.
Tipp zu HubSpots Vertragsbedingungen: Mehr über die von uns unterstützten Sprachen erfahren Sie im folgenden Wissensdatenbankartikel „Hilfe für HubSpot erhalten“.
1.2. Verfügbarkeit. Als Premium-Support-Kunde haben alle Ihre Nutzer mit einer kostenpflichtigen Lizenz Zugang zu den erfahrenen Spezialisten von HubSpot anhand verschiedener Kanäle wie Telefon, Chat und E-Mail. Sie können 24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche per E-Mail Fragen an den In-App-Support stellen. Bitte beachten Sie, dass garantierte Antwortzeiten und die technische Account-Verwaltung nur über Ihre zuständigen Super-Admins verfügbar sind.
1.3 Systemübermittlung. Wir erfassen die garantierten Antwortzeiten bei Übermittlungen durch den zuständigen Super-Admin ab dem Zeitpunkt der Ticketerstellung im Helpdesk-Workspace.
1.4 Garantierte Antwortzeiten. Die in diesem Abschnitt aufgeführten garantierten Antwortzeiten für Tickets gelten für solche, die von Super-Admins über das E-Mail-Einsendungsformular in der App eingereicht werden, vorbehaltlich der für Antwortzeiten geltenden Ausnahmen („garantierte Antwortzeiten“). Obwohl wir uns bemühen, alle Probleme umgehend zu lösen, können keine Lösungszeiten garantiert werden. HubSpot antwortet auf Premium-Support-Tickets wie folgt:
1.4.1 Geschäftskritische Antworten. Wir werden innerhalb von 30 Minuten eine Antwort geben, wenn (i) Sie an der entsprechenden Stelle in Ihrem Einsendeformular angeben, dass Ihr Problem „geschäftskritisch“ ist, ausreichende Informationen über das Problem angeben sowie die Dringlichkeit aufzeigen und das Ticket über das In-App-E-Mail-Supportformular übermitteln, und (ii) HubSpot gemäß der Überprüfung durch unsere erfahrenen Support-Spezialisten feststellt, dass das Problem dringend und kritisch für den laufenden Geschäftsbetrieb ist. Sie sollten einen Fall nur dann als geschäftskritisch einstufen, wenn das Problem sehr schwerwiegende Folgen für Ihren normalen Geschäftsbetrieb hat, z. B. wenn Ihre Kerngeschäftsprozesse ernsthaft beeinträchtigt werden, so dass sich dringende Maßnahmen nicht ausführen lassen, Umsatzeinbußen auftreten oder potenzielle Datenintegritätsprobleme auftreten können (jedes davon wäre ein „geschäftskritisches Problem“). Zur Vermeidung von Missverständnissen: Sollten wir feststellen, dass es sich bei dem Problem nicht um ein geschäftskritisches handelt, wird Ihre Anfrage als Premium-Antwort neu zugewiesen.
1.4.2 Premium-Antwort. Wir antworten innerhalb von 60 Minuten auf Tickets, wenn (i) Sie ausreichende Informationen zum Support-Problem angeben und Ihr Super-Admin das Ticket über das In-App-E-Mail-Supportformular einreicht.
1.4.3 Für Antwortzeiten geltende Ausnahmen. Die Antwortzeiten des HubSpot Premium-Supports gelten nicht für (i) anerkannte Feiertage an den jeweiligen HubSpot-Standorten; (ii) die unternehmensweit festgelegte Ruhewoche bei HubSpot; (iii) Verzögerungen, die durch Produkte von Drittanbietern, Ereignisse höherer Gewalt und andere Ausfälle außerhalb unserer Kontrolle verursacht werden (zusammenfassend als „Für Antwortzeiten geltende Ausnahmen“ bezeichnet).
1.5 Technischer Account Manager. HubSpot wird Ihnen einen Technical Account Manager („TAM“) zuweisen, der sich gemeinsam mit Ihrem zuständigen Super-Admin um die kontinuierliche Verbesserung der technischen Stabilität und Skalierbarkeit der Nutzung der Abonnementdienste kümmert. Zu den spezifischen Vorteilen, die der TAM bietet, gehören:
1.5.1 Proaktive Interaktion. Überprüfung des aktuellen Stands der Nutzung und Konfiguration, vierteljährliche Überprüfung des Zustands der Plattform und proaktive Abgabe von Empfehlungen zur Optimierung der Leistung und Ausbaumöglichkeiten der Plattform.
1.5.2 Account-Überprüfung. Trends und Themen in den Kundensupport-Tickets werden regelmäßig überwacht und zusammengefasst, um Kontinuität und Kontext zwischen den Tickets zu gewährleisten und gegebenenfalls Lösungen zur Behebung der Ursache des Problems zu empfehlen.
1.5.3 Funktionserweiterungen. Neue oder bestehende Funktionen der technischen Plattform sowie Produkt-Betaversionen werden dem Kunden proaktiv vorgestellt und Möglichkeiten aufgezeigt, wie diese Funktionen einen Mehrwert generieren können.
1.5.4 CSM-Engagement. Entwickeln Sie in enger Abstimmung mit dem Customer Success Manager („CSM“) einen Plan für die Akzeptanz und Nutzung der Plattform, um Ihr weiteres Wachstum und Ihren geschäftlichen Erfolg mit HubSpot zu steuern.
1.5.5 Reaktives Engagement. Bietet eine Eskalationsstelle für technische Probleme.
1.5.6 Anleitung zur Konfiguration. Möglichkeit zum technischen Meinungsaustausch und Bereitstellung von Design-Leitlinien und Best Practices auf Ad-hoc-Basis.
1.6 TAM-Engagement.
1.6.1 TAM-Kommunikation. Nur der designierte Super-Admin des Kunden ist dazu berechtigt, direkt mit dem TAM zu kommunizieren.
1.6.2 Ausschlüsse. Die folgenden Aktivitäten fallen nicht in den Rahmen der TAM-Interaktion:
(i) Ausarbeitung eines detaillierten Lösungsentwurfs oder Erstellung einer Entwurfsdokumentation.
(ii) TAMs bringen technisches Fachwissen ein, kommunizieren jedoch nicht direkt über Support-Ticket-Kanäle.
(iii) Erstellung von Assets oder Konfigurationen direkt im Account des Kunden.
(iv) Vertrags-, Handels- und Abrechnungsinteraktionen.
(v) Onboarding- oder Schulungsaktivitäten.
(vi) Dienste oder Leistungen, die ausdrücklich im Umfang anderer von HubSpot zur Verfügung gestellter Beratungsdienste enthalten sind.
(vii) Tools oder Integrationen von Drittanbietern, APIs sowie von Ihnen vorgenommene Änderungen an den Abonnementdiensten fallen möglicherweise nicht unter den Premium-Support.
2. ANFORDERUNGEN AN DEN KUNDEN
2.1 Premium-Support-Kooperation. Sie werden uns zur Bearbeitung der Tickets in angemessenem Umfang unterstützen, mit uns zusammenarbeiten und uns die notwendigen Informationen zur Verfügung stellen. Ferner gewährleisten Sie, über ausreichende technische Kenntnisse und Wissen im Hinblick auf die Abonnementdienste zu verfügen, damit wir Ihre Anfrage beantworten und Ihnen helfen können.
3. SCHLUSSBESTIMMUNGEN
3.1 Aktualisierungen. Wir behalten uns das Recht vor, diese Premium-Support-Bedingungen zu aktualisieren, um den Support und die damit verbundenen Kennzahlen im Rahmen dieser Bedingungen zu verbessern, ohne Sie darüber zu informieren. Andere wesentliche Aktualisierungen dieser Bedingungen erfolgen gemäß der Vereinbarung. Sie nehmen zur Kenntnis und sind einverstanden, dass wir Ihre Nutzung der Funktionen unter den Premium-Support-Bedingungen nach einer Aktualisierung dieser Bedingungen als Zustimmung zu der aktualisierten Version werten.
3.2 Vollständiger Vertrag. Im Falle von Konflikten oder Unstimmigkeiten mit anderen Vertragsbedingungen haben diese Premium-Support-Bedingungen Vorrang. Sofern HubSpot Premium-Support als Betaversion anbietet, gelten dafür ebenfalls die HubSpot-Bedingungen für Beta-Programme.