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Última modificação: 2 de fevereiro de 2026
Este Acordo é fornecido apenas para sua conveniência. A versão em inglês deste Acordo terá precedência sobre outras, e em hipótese alguma a versão em português deverá ser interpretada para modificar a versão em inglês ou de outra forma reger o relacionamento entre as partes.
LEIA ESTES TERMOS COM ATENÇÃO.
Estes termos do Suporte Premium HubSpot ("Termos do Suporte Premium") aplicam-se aos Serviços de Consultoria de Suporte Premium, conforme descrito posteriormente ("Suporte Premium").
Estes Termos do Suporte Premium fazem parte do seu contrato com a HubSpot (o "Contrato") e ficam incorporados a ele.
1. SUPORTE PREMIUM DA HUBSPOT
1.1. Descrição. O Suporte Premium da HubSpot foi desenvolvido para fornecer suporte técnico avançado, juntamente com supervisão técnica de conta designada, para apoiar o sucesso da sua equipe. Neste momento, o Suporte Premium é oferecido principalmente em inglês. Embora o suporte possa estar disponível em outros idiomas, os Tempos de Resposta Garantidos aplicam-se somente a solicitações de suporte em inglês.
Dica dos Termos HubSpot: Você pode saber mais sobre os idiomas que oferecemos suporte no artigo da base de conhecimento "Obtenha Ajuda com a HubSpot".
1.2. Disponibilidade. Como cliente do Suporte Premium, todos os seus Usuários com licença paga têm acesso aos especialistas experientes da HubSpot por meio de múltiplos canais de atendimento, incluindo telefone, chat e e-mail. Você pode enviar perguntas de suporte por e-mail no aplicativo 24 horas por dia, 7 dias por semana. Observe que os Tempos de Resposta Garantidos e o Gerenciamento Técnico de Conta estão disponíveis somente por meio dos seus Superadministradores designados.
1.3 Envio pelo sistema. Rastreamos os Tempos de Resposta Garantidos enviados pelo seu Superadministrador designado a partir do carimbo de data/hora de "data de criação" no workspace de suporte.
1.4 Tempos de Resposta Garantidos. Os tempos de resposta garantidos para chamados detalhados nesta seção aplicam-se a chamados enviados por Superadministradores por meio do formulário de envio por e-mail no aplicativo, sujeitos às Exceções de Tempo de Resposta ("Tempos de Resposta Garantidos"). Embora nos esforcemos para resolver todos os problemas prontamente, os tempos de resolução não são garantidos. A HubSpot responderá aos chamados do Suporte Premium da seguinte forma:
1.4.1 Resposta para situação crítica de negócios. Forneceremos uma resposta em até 30 minutos quando (i) você indicar que seu problema é "Crítico para o Negócio" quando solicitado no formulário de envio, incluir informações suficientes sobre o problema indicando a urgência e enviar o chamado por meio do formulário de suporte por e-mail no aplicativo; e (ii) a HubSpot determinar que o problema é urgente e crítico para a continuidade do negócio, com base na análise de nossos especialistas de suporte experientes. Você deve categorizar um caso como Crítico para o Negócio somente se o problema tiver consequências muito graves para suas operações comerciais normais, como seus processos de negócios principais sendo seriamente afetados, resultando em trabalho urgente não sendo executado, perda de receita ou potencial problema de integridade de dados (cada um, um "Problema Crítico para o Negócio"). Para fins de esclarecimento, se determinarmos que o problema não é um Problema Crítico para o Negócio, sua solicitação será reclassificada como Resposta Premium.
1.4.2 Resposta Premium. Forneceremos uma resposta em até 60 minutos para chamados em que (i) você incluir informações suficientes sobre o problema de suporte e seu Superadministrador enviar o chamado por meio do formulário de suporte por e-mail no aplicativo.
1.4.3 Exceções de tempo de resposta. Os tempos de resposta do Suporte Premium HubSpot não se aplicam a (i) feriados reconhecidos nas localidades das entidades HubSpot aplicáveis; (ii) semana de descanso designada para toda a empresa HubSpot; (iii) atrasos causados por Produtos de Terceiros, eventos de força maior e outras interrupções fora do nosso controle (coletivamente, "Exceções de Tempo de Resposta").
Dica dos Termos HubSpot: Para sua conveniência, você pode consultar os feriados observados pela HubSpot em nossas entidades globais aqui.
1.5 Gerente Técnico de Conta. A HubSpot designará um Gerente Técnico de Conta ("TAM") dedicado a melhorar a saúde técnica contínua e a escalabilidade de como você utiliza os Serviços de Assinatura com seu Superadministrador designado. Os benefícios específicos que o TAM fornecerá incluem:
1.5.1 Engajamento proativo. Revisão do estado atual de uso e configuração, verificações trimestrais de integridade da plataforma e recomendações proativas para otimizar o desempenho e a escalabilidade da plataforma.
1.5.2 Revisão de conta. Monitoramento e agregação regular de tendências e temas em chamados de suporte ao cliente, fornecendo continuidade e contexto entre os chamados e, quando apropriado, recomendando soluções para abordar a causa raiz do problema.
1.5.3 Expansão de funcionalidades. Apresentação proativa de funcionalidades técnicas novas ou existentes da plataforma e Betas de produtos ao cliente, recomendando formas de gerar valor adicional com essas funcionalidades
1.5.4 Engajamento com o CSM. Desenvolvimento de um plano de adoção e uso da plataforma, em estreita coordenação com o Gerente de Sucesso do Cliente ("CSM"), para orientar seu crescimento contínuo e impacto nos negócios com a HubSpot.
1.5.5 Engajamento reativo. Atuar como ponto de contato de escalonamento para problemas técnicos.
1.5.6 Orientação de configuração. Atuar como consultor técnico e fornecer orientação de design e melhores práticas de forma pontual.
1.6 Engajamento com o TAM.
1.6.1 Comunicações com o TAM. Somente o Superadministrador designado do cliente terá permissão para se comunicar diretamente com o TAM.
1.6.2 Exclusões. As seguintes atividades estão fora do escopo de engajamento do TAM:
(i) Realizar design detalhado de soluções ou criar documentação de design.
(ii) Os TAMs contribuem com expertise técnica, mas não se envolvem diretamente na comunicação por meio de canais de chamados de suporte.
(iii) Criação de ativos ou configuração diretamente na conta do cliente.
(iv) Interações relacionadas a contrato, comerciais e de faturamento.
(v) Atividades de onboarding ou treinamento.
(vi) Serviços ou entregas expressamente incluídos no escopo de outros Serviços de Consultoria disponibilizados pela HubSpot.
(vii) Ferramentas ou integrações de terceiros, APIs ou suas modificações nos Serviços de Assinatura podem estar fora do escopo do Suporte Premium.
2. REQUISITOS DO CLIENTE
2.1 Cooperação com o Suporte Premium. Você fornecerá assistência, cooperação e informações razoáveis e necessárias para o processamento dos chamados e terá expertise técnica e conhecimento adequados dos Serviços de Assinatura para nos permitir responder e auxiliar com sua solicitação.
3. DISPOSIÇÕES GERAIS
3.1 Atualizações. Podemos atualizar estes Termos do Suporte Premium para aumentar o suporte e as métricas relacionadas fornecidas sob estes termos sem notificá-lo; outras atualizações substanciais a estes termos serão feitas de acordo com o Contrato. Você entende e concorda que, se utilizar as funcionalidades dos Termos do Suporte Premium após a data de atualização, consideraremos seu uso como aceitação dos Termos do Suporte Premium atualizados.
3.2 Acordo integral. Em caso de conflito ou inconsistência com outros termos do Contrato, estes Termos do Suporte Premium prevalecerão. Quando a HubSpot disponibilizar o Suporte Premium como Beta, os Termos Beta da HubSpot também serão aplicáveis.