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Última modificación: 2 de febrero de 2026
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LEE ATENTAMENTE ESTOS TÉRMINOS.
Estos términos de la asistencia prémium de HubSpot ("términos de la asistencia prémium") se aplican a los servicios de consultoría de asistencia prémium, tal y como se describen más adelante ("asistencia prémium").
Estos términos de asistencia prémium forman parte de tu contrato con HubSpot (el "contrato") y quedan incorporados al mismo.
1. ASISTENCIA PRÉMIUM DE HUBSPOT
1.1. Descripción. La asistencia prémium de HubSpot está diseñada para brindar asistencia técnica avanzada y ofrece la supervisión técnica de tu cuenta por parte de un especialista designado, de modo que tu equipo pueda obtener buenos resultados. En este momento, la asistencia prémium se ofrece principalmente en inglés. Aunque la asistencia puede estar disponible en otros idiomas, los tiempos de respuesta garantizados sólo se aplican a las solicitudes de asistencia en inglés.
Nota sobre los términos de HubSpot: Puedes obtener más información sobre los idiomas disponibles en este artículo de la base de conocimientos.
1.2. Disponibilidad. Como cliente de la asistencia prémium, todos tus usuarios con una licencia de pago tienen acceso a los experimentados especialistas de HubSpot a través de múltiples canales de contacto, como el teléfono, el chat y el correo electrónico. Puedes enviar preguntas de asistencia por correo electrónico dentro de la aplicación 24 horas al día y 7 días a la semana. Ten en cuenta que los tiempos de respuesta garantizados y la gestión técnica de cuentas sólo están disponibles por parte de tus superadministradores designados.
1.3 Envíos a través del sistema. Hacemos un seguimiento de los tiempos de respuesta garantizados de los envíos hechos por tu superadministrador designado a partir de la fecha de creación en el espacio de trabajo del centro de ayuda.
1.4 Tiempos de respuesta garantizados. Los tiempos de respuesta garantizados de los tickets que se detallan en esta sección se aplican a los tickets enviados por superadministradores a través del formulario por correo electrónico de la aplicación, sujetos a las excepciones de tiempo de respuesta ("Tiempos de respuesta garantizados"). Aunque nos esforzamos por resolver todos los problemas lo más rápidamente posible, los tiempos de resolución no están garantizados. HubSpot responderá a los tickets de asistencia prémium de la siguiente manera:
1.4.1 Respuesta crítica para el negocio. Proporcionaremos una respuesta en un plazo de 30 minutos si (i) indicas que tu problema es "crítico para el negocio" donde se te pida en el formulario, incluyes información suficiente sobre el problema que indique la urgencia y envías el ticket a través del formulario por correo electrónico de la aplicación, y (ii) HubSpot determina que el problema es urgente y crítico para el negocio en curso, basándose en la revisión de nuestros experimentados especialistas de asistencia. Sólo debes clasificar un caso como crítico para el negocio si el problema tiene consecuencias muy graves para las operaciones normales de tu empresa, como que sus procesos principales se vean gravemente afectados y no se puedan realizar tareas urgentes, se produzcan pérdidas de ingresos o un posible problema de integridad de los datos (cada uno de estos problemas es un "problema crítico para el negocio"). Para evitar dudas, si determinamos que el problema no es un problema crítico para el negocio, tu solicitud será reasignada como una respuesta prémium.
1.4.2 Respuesta prémium. Proporcionaremos una respuesta en un plazo de 60 minutos a los tickets en los que (i) incluyas información suficiente sobre el problema de asistencia y tu superadministrador envíe el ticket a través del formulario de asistencia por correo electrónico de la aplicación.
1.4.3 Excepciones al tiempo de respuesta. Los tiempos de respuesta de la asistencia prémium de HubSpot no se aplican a (i) los días festivos reconocidos en las ubicaciones de las entidades de HubSpot aplicables; (ii) la semana de descanso designada para toda la empresa de HubSpot; (iii) los retrasos causados por productos de terceros, eventos de fuerza mayor y otras interrupciones fuera de nuestro control (en conjunto, "excepciones al tiempo de respuesta").
Nota sobre los términos de HubSpot: Para tu comodidad, puedes consultar los días festivos que HubSpot observa en todas nuestras entidades globales en esta página.
1.5 Gestor técnico de cuentas. HubSpot asignará un gestor técnico de cuentas (Technical Account Manager o TAM) para centrarse en mejorar el estado técnico continua y la escalabilidad de cómo utilizas los servicios de suscripción con tu superadministrador designado. Los beneficios específicos que proporcionará el TAM incluyen:
1.5.1 Interacción proactiva. Revisión del estado actual de uso y configuración, comprobaciones trimestrales del estado de la plataforma, y recomendaciones para optimizar el rendimiento y la escalabilidad.
1.5.2 Revisión de la cuenta. Monitorización y agregación regulares de tendencias y temas en los tickets de asistencia al cliente, proporcionando continuidad y contexto en todos los tickets y, cuando proceda, recomendación de soluciones para abordar la raíz del problema.
1.5.3 Ampliación de funciones. Presentación de forma proactiva al cliente de las características técnicas de la plataforma, nuevas o existentes, y de las betas de producto, y recomendación de formas en que estas características pueden aumentar el valor incremental
1.5.4 Interacción con los CSM. Desarrollo de un plan de adopción y uso de la plataforma, en estrecha coordinación con el mánager de éxito del cliente (Customer Success Manager o CSM), para guiar tu crecimiento continuo y tu impacto empresarial con HubSpot.
1.5.5 Interacción reactiva. Servir como punto de contacto de derivación para los problemas técnicos.
1.5.6 Guía de configuración. Servir como asistente técnico y proporcionar orientación sobre el diseño y mejores prácticas puntuales.
1.6 Interacción con el TAM.
1.6.1 Comunicaciones con el TAM. Sólo el superadministrador designado por el cliente podrá comunicarse directamente con el TAM.
1.6.2 Exclusiones. Las siguientes actividades quedan fuera del ámbito de interacción con el TAM:
(i) Diseño detallado de la solución o creación de la documentación del diseño.
(ii) Los TAM aportan conocimientos técnicos, pero no interactúan directamente en la comunicación a través de los canales de tickets de soporte.
(iii) Creación de recursos o configuración directa en la cuenta del cliente.
(iv) Interacciones contractuales, comerciales y relacionadas con la facturación.
(v) Actividades de incorporación o formación.
(vi) Servicios o recursos incluidos expresamente en el ámbito de otros servicios de consultoría que HubSpot ponga a tu disposición.
(vii) Las herramientas o integraciones de terceros, las API o tus modificaciones de los servicios de suscripción pueden quedar fuera del ámbito de la asistencia prémium.
2. REQUISITOS DEL CLIENTE
2.1 Cooperación con la asistencia prémium. Nos proporcionarás la asistencia, cooperación e información razonables y necesarias para procesar los tickets y tendrás la experiencia técnica y el conocimiento adecuados de los servicios de suscripción para que podamos responder y ayudarte con tu consulta.
3. ASPECTOS VARIOS
3.1. Actualizaciones. Podemos actualizar estos términos de asistencia prémium para aumentar la asistencia y las métricas relacionadas proporcionadas en virtud de estas condiciones sin notificártelo; otras actualizaciones materiales de estas condiciones se realizarán de conformidad con el contrato. Entiendes y aceptas que, si sigues usando las funciones sujetas a los términos sobre la asistencia prémium después de la fecha en que se produzcan las actualizaciones, eso se interpretará como la aceptación de la modificación de dichos términos sobre la asistencia prémium.
3.2 Totalidad del acuerdo. En caso de conflicto o incoherencia con otras condiciones del contrato, en la medida en que lo haya, prevalecerán estos términos de asistencia prémium. En los casos en que HubSpot ponga a disposición la asistencia prémium como beta, también se aplicarán los términos de las betas de HubSpot.